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自治区文化和旅游厅关于印发加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量实施方案的通知

时间:2021-09-04 文章来源:宁夏回族自治区文化和旅游厅 作者:佚名

  各市、县(区)文化和旅游局,厅机关各处室、直属各相关单位,宁夏旅游协会:

  为贯彻落实文化和旅游部、自治区党委政府有关提升服务质量的系列部署,推动我区“十四五”时期旅游业高质量发展,根据《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》《宁夏“十四五”文化和旅游发展规划》等文件精神,制定了《加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量实施方案》,现予以印发,请结合实际认真抓好贯彻落实。

  附件:《加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量实施方案》

  

  

   宁夏回族自治区文化和旅游厅

   2021年7月14日

  (此件公开发布)

  

  

  

  加强旅游服务质量监管

  提升旅游服务质量实施方案

  

  近年来,我区旅游行业服务质量意识和管理水平不断提升,监管能力进一步增强,为维护游客合法权益、规范市场秩序提供了有力保障。但从高质量发展阶段的新要求来看,旅游服务质量意识不强、管理水平不高、品牌知名度和美誉度不强、质量基础设施不完善、质量人才匮乏、监管手段不硬、质量持续提升动力不足等问题依然突出,旅游服务质量仍是旅游业高质量发展的制约性因素。为全面贯彻落实《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》(文旅市场发〔2021〕50号)和《文化和旅游部办公厅关于印发〈文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见〉分工方案和2021年工作要点的通知》(办市场发〔2021〕104号)精神,全面落实质量强区战略,推动新时代旅游业高质量发展,现就“十四五”时期加强旅游服务质量监管、提升旅游服务质量制定如下实施意见。

  一、总体要求

  (一)指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神,坚持新发展理念,坚持系统观念,以推动高质量发展为主题,以满足人民群众日益增长的美好生活需要为根本目的,牢固树立质量第一的发展意识,把持续提升旅游服务质量作为旅游业高质量发展的重点领域,一手抓服务质量监管不放松,夯实发展基础,一手抓优质服务促进不动摇,提升质量标准,积极服务于扩大内需战略基点,以高质量旅游服务供给引领和创造新需求,助力建设高标准旅游市场体系,不断增强广大游客的获得感、幸福感、安全感。

  (二)工作目标。坚持以人民为中心、坚持系统观念、坚持创新发展、坚持深化改革,以建设大西北旅游目的地、中转站和国际旅游目的地为目标,努力建设全域旅游示范区,全面提升旅游服务质量,优化旅游服务环境,持续推进我区旅游业高质量发展。到2025年,解决一批影响旅游服务质量的突出问题,高质量旅游服务供给更加丰富,人民群众的满意度进一步提高。主动提升旅游服务质量成为市场主体和各级文化和旅游行政部门的自觉意识,旅游服务质量基础设施更加完善,旅游服务质量提升的合力显著增强。旅游企业质量管理水平进一步提升,形成一批适应市场需求和引领消费升级的优质旅游服务品牌。旅游市场综合监管能力进一步增强,信用监管效能得到有效提升,旅游投诉处理及时有效,旅游市场秩序更加规范,旅游消费环境明显改善。质量提升政策体系更加健全,旅游服务标准化、品牌化、网络化、智能化水平显著提升,旅游服务的竞争力和影响力持续增强,旅游服务成为宁夏服务的典型代表,为加快建设黄河流域生态保护和高质量发展先行区,继续建设经济繁荣民族团结环境优美人民富裕的美丽新宁夏提供有力支撑。

  二、工作任务及分工

  (一)落实旅游服务质量主体责任,实施“宁夏优品”行动。旅游企业是提升旅游服务质量的主体。要引导和激励A级旅游景区、星级饭店、旅行社、在线旅游经营者、等级旅游民宿等市场主体将提升旅游服务质量作为增强市场竞争力的重要手段。通过开展“宁夏优品”行动,让旅游企业服务质量更“有品”。 (由银川市文化和旅游行政部门负责组织开展试点任务,厅产业发展处负责牵头督促指导,相关处室和单位配合,宁夏旅游协会等相关单位积极参与)

  1.培育企业质量文化。大力弘扬企业家精神和工匠精神,积极倡导“品质至上、品质优先”的思想,提高管理人员和从业人员质量意识和质量素养,推动旅游企业树立以质取胜发展战略和质量第一的企业文化,推出更多更好的“宁夏优品”服务。

  2.提升质量管理水平。鼓励和支持旅游企业建立健全质量管理体系,大力推广应用先进质量管理方法,创新旅游服务质量管理模式,完善消费后评价体系。鼓励和支持有条件的旅游企业建立“首席质量官”“标杆服务员”制度。支持和引导旅游企业公开旅游服务质量信息,发布旅游服务质量承诺,加快建立优质旅游服务承诺标识和管理制度,接受社会监督。

  3.促进企业服务创新。促进旅游企业线上线下融合,推动旅游企业数字化发展,支持大数据、云计算、区块链、人工智能等在旅游服务中的应用,提高旅游企业个性化、多样化、定制化服务能力,提升旅游服务效能,增强旅游服务体验。

  4.增强旅游服务质量保障。旅行社要规范经营内容和行为,防范系统性经营风险,加快理念、技术、产品、服务、模式和业态创新,实现数字化转型。星级饭店和等级旅游民宿要全面提升管理水平和服务质量。A级旅游景区要落实“错峰、预约、限量”要求,依法落实最大承载量核定要求,完善流量控制制度,实现国有旅游景区门票网上预约全覆盖,进一步提高景区线上预约便利度。在线旅游经营者要提高专业服务能力。鼓励旅游购物企业建立完善旅游购物无理由退货制度,切实保障游客旅游购物权益。市场主体应针对老年人等特殊群体,有效提升旅游服务便利性。

  5.发挥行业组织作用。鼓励和支持各类旅游协会、商会等旅游社会组织推动市场主体进一步提高旅游企业服务质量,鼓励和支持相关行业组织建立服务质量分会,加强质量文化宣传引导,提升质量兴旅、质量强旅意识。

  (二)培育优质旅游服务品牌,实施“宁夏多礼”行动。品牌是旅游服务质量水平的集中体现。要大力实施以服务质量为基础的品牌发展战略,加快培育一批品牌旅游企业和品牌旅游目的地,充分发挥服务品牌对旅游业高质量发展的引领带动作用,推动形成优质优价的旅游消费意识,提升宁夏旅游服务品牌的知名度和美誉度。通过开展“宁夏多礼”行动,让旅游行业服务更“有礼”。(由中卫市文化和旅游行政部门负责组织开展试点任务,厅资源开发处负责牵头督促指导,相关处室和单位配合)

  1.培育壮大旅游服务品牌。做强做优做大骨干旅游企业,稳步推进规模化、品牌化、网络化经营,培育一批大型旅游集团和有国际影响力的旅游企业,建设一批富有文化底蕴的国家级旅游景区和度假区,打造一批文化特色鲜明的国家级旅游休闲城市和街区。在各类旅游目的地创建中,提高旅游服务质量要求,树立一批优质旅游服务品牌,打造宁夏旅游服务品牌新形象。

  2.完善旅游服务品牌建设制度。建立完善“宁夏多礼”旅游服务品牌建设、培育和评价体系。进一步完善旅游质量分等定级方式,加大旅行社、旅游民宿等级评定和推广力度。发挥高星级饭店、高A级旅游景区、国家级旅游度假区、文明旅游示范单位的示范带动作用,引导旅游企业树牢品牌意识,健全品牌运营管理体系,让服务优质的旅游企业脱颖而出。支持地方政府、行业协会和第三方机构开展旅游服务品牌培育工作,建立优质旅游服务商名录,树立行业标杆和服务典范。

  3.建立旅游服务品牌创建激励机制。加大自主知识产权产品的保护力度,依法依规查处侵权假冒旅游服务品牌行为,建设有利于品牌发展的长效机制和良好环境。通过政府采购、扶持政策、评选表彰、融资信贷向优质旅游服务供应商倾斜等政策措施,引导和推动市场主体把提高旅游服务质量作为企业发展的中心工作。鼓励各市、县(区)文化和旅游行政部门探索设立旅游服务质量奖,培育建设一批旅游服务质量品牌示范单位和示范区。自治区文化和旅游厅将协调财政部门安排专项资金用于旅游服务质量提升工作,奖励旅游服务质量先进企业和单位。

  4.加强旅游服务品牌宣传推广。建立旅游企事业单位优质服务案例库,向全行业推广旅游服务质量管理的成功经验和先进方法,促进旅游企事业单位旅游服务质量水平提升。以“一带一路”建设为契机,推动“宁夏多礼”旅游服务品牌走出去,成为传播中华文化和展示国家形象的重要窗口。

  (三)夯实质量基础,实施“宁夏微笑”行动。要进一步夯实旅游服务质量提升的工作基础,充分发挥旅游服务标准、旅游服务质量监测和评价、旅游服务质量认证等对提升旅游服务质量的基础性作用。通过开展“宁夏微笑”行动,让旅游服务质量更“有效”。(由吴忠市文化和旅游行政部门负责组织开展试点任务,厅文化市场综合执法监督局负责牵头督促指导,相关处室和单位配合)

  1.推进旅游服务相关标准制修订和落实工作。完善旅游标准体系,推动各层级旅游标准协调发展。提升旅游服务标准制修订水平,增强旅游服务标准的科学性、先进性、有效性和适用性,对接国际规则体系,不断提升旅游标准国际化水平。要重点加强旅游新产品新业态、在线旅游服务、旅游服务质量评价等领域的标准制定。在具备一定发展基础、形成一定规模和可复制可推广经验的基础上,有序制定涉及旅游新业态、新模式等方面的标准。持续推动《旅行社等级的划分与评定》《导游服务规范》《旅游饭店星级的划分与评定》《旅游景区质量等级的划分与评定》《旅游度假区等级划分》等国家标准及相关行业标准的落实,积极修订相关地方标准,进一步突出旅游服务质量方面要求。支持和引导市场主体和各类社会机构积极参与旅游服务标准制定,鼓励行业协会、学会等完善团体标准,激发企业制定发布标准积极性。

  2.加强标准宣传和实施。加大标准宣传力度,提高全社会、全行业的标准意识和认识水平。推进文旅融合背景下的旅游标准化试点工作,积极开展“宁夏微笑”行动,确定一批标准化示范单位,以标准化引领旅游服务质量提升。认真推动《旅行社等级的划分与评定》《文明旅游示范单位要求与评价》《旅游民宿基本要求与评价》等标准的宣传与实施。

  3.开展质量监测评价。加强旅游服务质量评价指标、模型和方法研究,建立以游客为中心的“宁夏笑脸,笑迎天下”旅游服务质量评价体系。加快建立区域、业态、企业等旅游服务质量监测机制,推进监测结果应用,督促引导社会各方提升旅游服务质量水平。加强旅游服务质量数据归集和共享,探索在主要旅游服务场所推广旅游服务质量评价二维码,建设旅游服务质量大数据平台。

  4.探索建立旅游服务质量认证体系。组织和引导各方面力量加强旅游服务质量认证技术和规范研究,探索推进高质量旅游服务认证工作。鼓励旅游市场主体、相关合格评定机构及各类社会力量积极参与旅游服务质量认证工作,提升旅游服务质量管理水平。

  (四)加强人才队伍建设,实施“宁夏育才”行动。旅游人才是提升旅游服务质量的重要支撑。要贯彻尊重知识、尊重人才、尊重创造、尊重技术、尊重服务的思想,提高旅游人才的服务水平和能力,激发旅游人才的创新活力。通过开展“宁夏育才”行动,让旅游行业人才队伍更“有才”。 (由固原市文化和旅游行政部门负责组织开展试点任务,厅科技教育处负责牵头督促指导,人事与老干部处等相关处室和单位配合,宁夏艺术职业学院和宁夏旅游学校等单位积极参与)

  1.加强导游队伍建设。开展导游队伍建设和管理行动。实施导游专业素养研培计划和金牌导游培训项目。完善导游人员资格考试和等级考核制度,鼓励地方将特级、高级导游纳入高层次人才目录。加快修订《导游人员等级考核评定管理办法(试行)》,依法保障导游合法劳动权益,建立导游合理薪酬体系。加快构建以市场需求为导向、考评角度多元、激励反馈有效的导游服务质量综合评价体系。为导游参加相关职业技能鉴定创造条件,培养一专多能型导游人才。

  2.举办旅游服务技能竞赛。办好全区导游大赛、全区红色故事讲解员大赛、饭店服务技能竞赛,积极参加全国比赛,开展红色旅游五好讲解员建设行动,评选一批金牌导游、金牌讲解员以及十佳旅游景区、十佳旅游饭店、十佳旅行社等先进个人和企业,表彰一批优秀导游、领队、讲解员等旅游从业人员和旅游企业,加强对先进人物和典型事迹的宣传推广。支持和鼓励旅游行业协会开展旅游饭店、旅游景区等旅游从业人员和旅游专业学生服务技能竞赛。

  3.完善教育培训体系。将旅游服务质量教育纳入旅游教育培训体系,系统编制旅游服务质量教育培训教材。推动建立政府、院校、科研院所、行业协会和旅游企业共同参与的旅游服务质量教育网络。增强旅游职业技术技能教育适应性,深入推进产教融合、校企合作,大力推广现代学徒制度。充分发挥文化和旅游人才培训基地的作用,组织和开展多层次多类别的旅游服务标准化、旅游服务质量管理和服务技能培训。引导和鼓励大型旅游企业建立实训中心,建立企业旅游服务质量培训制度,加强企业管理人员培训。

  4.大力培养旅游服务质量人才。将旅游服务质量培训纳入高级经营管理人才培养、高质量产业人才培养扶持、专业人才培养及乡村文化和旅游能人支持等“宁夏育才”行动的各级各类培养项目,加强对基层一线旅游人才的旅游服务质量培训,提升乡村旅游人才旅游服务质量意识和专业化水平。建立鼓励旅游区、景点聘请专业技术人员担任义务讲解员制度。实施更加开放的旅游人才引进政策,鼓励各地制定有利于旅游服务质量人才引进的政策措施。

  (五)推进信用体系建设,实施“宁夏诚信”行动。旅游行业信用体系建设是提升旅游服务质量的重要保障,是推动旅游市场治理体系和治理能力现代化的重要抓手。要着眼于贯穿市场主体全生命周期、事前事中事后监管全流程,加快构建以信用为基础的新型监管机制,为全面提升旅游服务质量提供重要支撑。通过开展“宁夏诚信”行动,让旅游行业信用体系建设更“有用”。(由石嘴山市文化和旅游行政部门负责组织开展试点任务,厅市场管理处负责牵头督促指导,相关处室和单位配合,宁夏旅游协会积极参与)

  1.完善旅游市场信用监管制度。建立“宁夏诚信”旅游市场信用监管工作综合协调机制,完善旅游市场信用管理制度,编制涉旅游市场公共信用信息基础目录和补充目录、失信惩戒措施基础清单和补充清单。积极运用全国旅游市场信用管理系统,加强信用信息归集公示和共享,建立完善旅游市场主体和从业人员信用档案。

  2.完善信用承诺制度。完善行政审批告知承诺制度。鼓励旅游市场主体主动向社会作出信用承诺,支持旅游行业协会、商会建立健全行业内信用承诺制度,加强行业自律。

  3.推进信用分级分类监管。研究制定“宁夏诚信”旅游企业信用评价规范,组织开展企业信用评价,依托信用评价结果实施分级分类监管。

  4.严格失信名单管理。坚持“应列入、尽列入”原则,依法依规将查处的符合列入条件的失信主体列入失信名单,依法实施信用惩戒,进一步增强震慑力。

  5.建立信用修复机制。研究建立保护市场主体权益的信用修复机制,建立完善协同联动机制,加强信用修复信息共享,提高信用修复效率。

  6.拓展信用应用场景。将守信情况纳入A级旅游景区、星级饭店、旅行社、在线旅游经营者、旅游民宿等市场主体的资质及等级评定、项目招投标中。加强诚信文化建设,打造一批诚信企业,探索开展信用经济发展试点工作。

  (六)加强行业监管,实施“宁夏给力”行动。质量监管是规范旅游企业行为、落实旅游企业质量责任的重要手段。要加强旅游服务质量监管,综合运用市场监管和综合执法手段,规范旅游市场秩序,净化旅游消费环境,促进旅游服务质量整体提升。通过开展“宁夏给力”行动,让旅游行政监管更“有力”。(由文化和旅游厅整体统一推进,相关处室牵头负责落实和督促指导,各市文化和旅游行政部门参加)

  1.构建高效协调的旅游服务质量监管体系。加强旅游服务质量基础理论研究。推动旅游服务质量监管立法研究。加快制定旅游服务质量监管目录、流程和标准,构建高效协同的旅游服务质量监管体系。依法实施旅游服务质量监管,强化服务质量源头管控。开展不合理低价游综合治理行动。(由市场管理处、文化市场综合执法监督局牵头负责,各市、县(区)文化和旅游行政部门以及相关院校积极参加)

  2.加强综合执法工作。围绕侵害游客合法权益、影响游客旅游体验和满意度的突出问题,进一步加大旅游市场执法监管力度。常态化开展“体检式”暗访评估工作,加强对各类在线旅游经营者、互联网平台等的日常监测,及时处置监测发现的各类问题。落实“双随机、一公开”制度,开展跨部门联合执法,严厉打击“不合理低价游”、未经许可经营旅行社业务等违法违规行为,为促进旅游业高质量发展提供有力保障。(由文化市场综合执法监督局牵头负责,各市县文化市场综合执法机构参加)

  3.坚持包容审慎监管。鼓励支持旅游企业创新发展,加强对新技术、新模式、新业态发展规律研究,创新监管模式和方法。建立在线旅游市场监管机制,及时将新进入在线旅游经营领域的综合网络平台纳入监管视野,建立在线旅游产品价格预警机制、旅游产品网络巡查机制,引导在线旅游平台企业等新兴市场主体守法经营、履行责任、提升旅游服务质量,健康有序发展。(由市场管理处牵头负责,宁夏信息中心配合,各市、县(区)文化和旅游行政部门参加)

  4.创新质量监管方式。推进“互联网+监管”,运用“全国旅游监管服务平台”,推广旅游电子合同,推进旅游电子合同技术标准应用,全面提高数字化、智能化监管水平。建立健全旅游服务质量暗访制度和旅游服务质量重大事故约谈制度。在旅游领域探索建立“吹哨人”、内部举报人等制度,对举报严重违法违规行为和重大风险隐患的人员予以奖励和严格保护。研究建立旅游市场主体信息面向社会开放查询功能,依法公开市场主体信息。(由市场管理处牵头负责,各市、县(区)文化和旅游行政部门参加)

  5.健全公平竞争审查机制。健全旅游领域公平竞争审查机制,坚决反对垄断和不正当竞争行为。对各类不正当竞争行为加强预警、分析,及时发现倾向性、苗头性问题,将违法行为线索移交市场监管等部门进行查处。(由政策法规处牵头负责,各市、县(区)文化和旅游行政部门参加)

  6.加强游客权益保护。探索在每年“中国旅游日”发布年度旅游服务质量报告。支持和鼓励地方建立赔偿先付制度。积极推进旅游投诉纠纷调解与司法仲裁相衔接,鼓励各地联合仲裁委员会建立“旅游投诉纠纷仲裁中心”,切实提升旅游投诉调解成功率。鼓励各地建立旅游纠纷理赔中心、旅游消费维权站、人民调解委员会和巡回法庭。增强游客权益保护的法律意识,定期发布旅游纠纷典型案例,加强“以案释法”,引导游客理性消费、依法维权。持续开展文明旅游主题实践活动,弘扬文明、健康、绿色旅游新风尚。(由市场管理处牵头负责,各市、县(区)文化和旅游行政部门参加)

  三、实施步骤

  旅游服务质量提升工程自2021年7月份起开始实施,为期五年,按照“安排部署—学习培训—全面自查—督查指导—整改提升—观摩交流—复核巩固—总结推广”的程序开展工作。

  (一)宣传年(2021年)。自治区文化和旅游厅出台实施意见后,进行文件解读和宣传推进,对全区加强旅游服务质量监管和提升旅游服务质量工作进行动员部署。各级文化和旅游行政部门根据实施意见和相关要求,制定具体实施方案,安排部署各地旅游服务质量提升相关工作,进一步明确进度安排和工作要求。各类旅游企业要认真开展自查(附件1),对发现的问题认真整改,不能立即整改的,要形成整改方案,明确整改措施及期限,并向当地县级文化和旅游行政部门报告自查及整改情况。

  (二)建设年(2022年)。组织各级文化和旅游行政部门和各类旅游企业进行旅游服务质量相关培训。各级文化和旅游行政部门要加强对旅游企业的检查指导力度,认真研究梳理旅游企业存在服务质量问题,制定切实可行的整改方案,开展好试点任务,督促旅游企业按照法律法规、制度规范和标准推进企业旅游服务质量建设。

  (三)提升年(2023年)。各县(区)文化和旅游行政部门要对各类旅游企业进行实地核查,建立工作台帐,对发现的问题进行分类指导、督促整改到位。各市文化和旅游行政部门要组成的指导组,积极推进完成试点任务,开展实地检查指导,并于11月中旬前完成指导检查全覆盖。自治区文化和旅游厅将适时组织全行业旅游服务质量任务试点观摩活动。

  (四)巩固年(2024年)。各级文化和旅游行政部门组织开展旅游企业开展互观互学活动,营造“比学赶帮超”的良好氛围。自治区文化和旅游厅将组织专家开展随机抽查评估,对发现的问题进行及时反馈,督促各级文化和旅游行政部门以及各类旅游企业进行整改巩固再提升。

  (五)总结年(2025年)。各市、县(区)文化和旅游行政部门要对工作开展情况进行全面总结,盘点工作成果,推广宣传优秀旅游服务质量案例,推动完善相关政策措施,持续提升旅游服务质量。各市文化和旅游行政部门要形成总结报告,于9月底前报送自治区文化和旅游厅。11月份,组织召开全行业旅游服务质量提升工作总结表彰会议。

  四、保障措施

  (一)加强组织领导

  自治区文化和旅游厅建立全行业旅游服务质量提升工程协调机制,由自治区文化和旅游厅厅长任组长,分管副厅长任副组长,相关厅领导和业务处室以及各市、县(区)文化和旅游行政部门参加,统筹推进相关工作。各级文化和旅游行政部门要高度重视旅游服务质量监管和提升工作,将其作为推动地方旅游业高质量发展的重要内容,纳入地方各级人民政府质量工作总体部署和考核内容。要加强组织领导,制定具体工作方案,加大检查指导力度(附件2),整合各种资源,全力抓好落实,确保旅游服务质量监管和提升工作取得实效。要结合实际,创造性开展工作,加大先行先试工作力度。要进一步完善领导机制和协调机制,加强与市场监管等有关部门的有效合作。

  (二)加强宣传引导

  各级文化和旅游行政部门要充分发挥新闻媒体作用,通过多种形式、各种渠道,加大宣传力度,充分调动广大游客、各类市场主体、行业组织和社会媒体的积极性,举办形式多样的旅游服务质量主题活动。加强对游客的宣传教育,引导游客形成质价相符的成熟消费观。要将宣传工作与服务质量提升同步推进,挖掘宣传一批先进典型,以人民群众喜闻乐见的方式宣传提升旅游服务质量的丰富实践、主要成果和典型案例,全面展示工作成效,营造全社会关注旅游服务质量、参与旅游服务质量提升的良好氛围,形成示范引领、典型带动的工作格局。

  (三)加强监督评估

  自治区文化和旅游厅将加强对旅游服务质量监管和提升工作落实情况的跟踪评估,建立和完善旅游服务质量评价体系。各市文化和旅游行政部门每年11月20日前向文化和旅游厅报送本地旅游服务质量提升工作落实进展情况(附件3)。要认真梳理已出台的各项政策,不断完善专项扶持措施,采取以奖代补等方式,引导、推进各项旅游服务质量工程的落地实施。在自治区旅游发展专项资金安排上,对实施旅游服务质量各项工程予以重点支持。建立激励机制,对评选授牌的企业和个人采取以奖代补方式给予奖励,以奖代补资金列入自治区旅游发展专项经费。建立年度评价退出机制,对已评选授牌的企业和个人实行动态管理。建立督察机制。各级文化和旅游行政部门要充分发挥职能作用,加强对各项工作的指导、督察,改进措施、推进落实,总结好经验、好做法及时报送我厅,我厅将择优上报文化和旅游部。

  附件:1.旅游企业服务质量自查整改表(参照版)

  2.旅游服务质量提升年度汇总表

  3.年度总结报告撰写框架

  该实施方案自2021年8月15日起施行,有效期截止2025年12月31日。

  

  

  附件1

  旅游企业服务质量自查整改表(参照版)

  市 _____县(市、区) 填报单位 (签 章) :__________________

  填表人:__________ 联系电话:___________ 填报日期:______年_11_月_1_日

  基本情况

  企业名称:

  旅游企业类型:

  □旅行社 □A级旅游景区 □星级旅游饭店 □等级旅游民宿 □在线旅游企业

  □其他新业态(请注明):________

  旅游企业性质:

  □国有性质□国有参股 □非公有性质□其他性质(请注明):________

  旅游企业等级:

  □A级□星级 □等级民宿□未定级

  管理人员数量:一线从业人员数量:

  一线岗位类别及数量:餐饮( 人)、住宿( 人)、前台客服接待( 人)、安保( 人)、保洁( 人)、驾驶( 人)、讲解( 人)、导游( 人)、计调( 人)、销售( 人)、工程( 人)、维保( 人)等

  管理人员学历情况:初中及以下学历( 人)、高中及中专( 人)、专科( 人)、本科( 人)、研究生及以上学历( 人)

  一线从业人员学历情况:初中及以下学历( 人)、高中及中专( 人)、专科( 人)、本科( 人)、研究生及以上学历( 人)

  企业人员参加相关旅游服务培训情况:县级培训( 人次)、市级培训( 人次)、省级培训( 人次)、国家级培训( 人次)

  序号

  自 查 内 容

  自查情况

  整改情况

  一、落实旅游服务质量主体责任

  1

  旅游服务质量主体包括A级旅游景区、星级饭店、旅行社、在线旅游经营者、等级旅游民宿等市场主体。各主体应具有相关合法资质。



  2

  培育企业质量文化。大力弘扬企业家精神和工匠精神,提高管理人员和从业人员质量意识和质量素养,推动旅游企业树立以质取胜发展战略和质量第一的企业文化。



  3

  提升质量管理水平。建立健全质量管理体系,应用先进质量管理方法,创新旅游服务质量管理模式,完善消费后评价体系。



  4

  促进企业服务创新。促进旅游企业线上线下融合,推动旅游企业数字化发展,支持大数据、云计算、区块链、人工智能等在旅游服务中的应用,提高旅游企业个性化、多样化、定制化服务能力,提升旅游服务效能,增强旅游服务体验。

  



  5

  增强旅游服务质量保障。规范经营内容和行为,防范系统性经营风险,加快理念、技术、产品、服务、模式和业态创新,实现数字化转型。要全面提升管理水平和服务质量。落实“错峰、预约、限量”要求,依法落实最大承载量核定要求,完善流量控制制度,实现网上预约全覆盖,进一步提高线上预约便利度。提高专业服务能力。建立完善旅游购物无理由退货制度,切实保障游客旅游购物权益。针对老年人等特殊群体,建立旅游服务质量管理制度和流程,有效提升旅游服务便利性。



  二、落实旅游服务质量相关管理制度及标准

  6

  严格执行相关法律法规、规范性文件和强制性标准,落实服务质量安全核心制度,完善安全生产管理相关工作制度,制定相应的人员管理、服务标准和管理规范,确保旅游服务质量。



  7

  岗位设置、人员配备、设施设备配备、信息化建设、消防设施配备等符合相应类型的基本标准要求。



  8

  建立健全质量管理体系,大力推广应用先进质量管理方法,创新旅游服务质量管理模式,完善消费后评价体系。



  9

  按照行业标准要求,加强旅游服务质量和创新工作。设立“首席质量官”“标杆服务员”,落实旅游服务质量管理各项措施,消除各类投诉和风险。



  10

  积极公开旅游服务质量信息,发布旅游服务质量承诺,加快建立优质旅游服务承诺标识和管理制度,接受社会监督。



  11

  建立完善的设施设备操作规程、维修保养制度,并严格按照操作规程使用,定期维修保养、自检并做好记录,确保设施设备处于完好状态。



  12

  建立相应的安全生产管理体系和风险防范制度,对安全隐患进行防范。建立突发事件处理的应急预案,对摔伤、烫伤、高空坠落、食物中毒等事件,有明确的防范制度与措施以及应急处理流程和报告制度。



  13

  按照国家、行业标准,符合消防部门相关要求,配备消防设施设备,落实日常消防安全管理要求,定期进行安全生产检查,无重大火灾隐患。



  三、规范开展相关旅游服务

  14

  根据《旅行社等级的划分与评定》《导游服务规范》《旅游饭店星级的划分与评定》《旅游景区质量等级的划分与评定》《旅游度假区等级划分》等国家标准及相关行业和地方标准,进一步落实旅游服务质量方面要求。



  15

  积极参与旅游服务标准制定,重点加强旅游新产品新业态、在线旅游服务、旅游服务质量评价等领域的标准制定,具备一定发展基础、形成一定规模和可复制可推广经验,有序制定涉及旅游新业态、新模式等方面的标准,积极主动发布企业制定相关标准。



  16

  认真落实《旅行社等级的划分与评定》《文明旅游示范单位要求与评价》《旅游民宿基本要求与评价》等标准。积极参与文旅融合背景下的旅游标准化试点工作,以标准化引领企业自身旅游服务质量提升。



  17

  积极开展“宁夏微笑”行动,参与“宁夏笑脸,笑迎天下”旅游服务质量评价体系,开展旅游服务质量认证工作,提升旅游服务质量管理水平。



  18

  建立符合旅游企业质量管理要求的质量目标,加强旅游服务质量重点部门和关键环节的安全与风险管理。



  19

  主动向社会作出信用承诺,建立健全信用承诺制度,加强企业自律。



  20

  是否存在侵害游客合法权益、影响游客旅游体验和满意度的突出问题。



  五、提升旅游服务人才队伍能力

  21

  定期开展德行品行、人文理念教育,坚持以人为本,树立笑脸相迎、诚信相待、真心相对的服务理念。



  22

  管理人员遵从国家法律法规和相关制度规定,一线服务人员遵从行业标准规范和企业相关要求。



  23

  相关服务人员具有相应的资格或执业资质证书。开展岗位培训,岗前培训合格率达100%。



  24

  分级分类定期对从业人员进行专业技能培训和质量安全培训,开展考核人人达标。



  25

  定期开展游客以及从业人员满意度调查。



  六、加快推进旅游企业信息化建设

  26

  加强信息系统建设,实现信息互通共享和网络化服务,提升服务质量和效率。



  27

  按要求登录全国旅游监管服务平台,及时填报相关服务信息及数据。



  七、做好常态化疫情防控工作

  28

  严格落实《中华人民共和国传染病防治法》等法律法规及相关规定,严格执行新冠肺炎疫情防控和传染病防控有关工作规范、指南,结合实际制定新冠肺炎等传染病防控的实施方案和应急预案并进行演练。



  29

  规范完善发热哨点体系,设置相应区域满足游客进出、测温、检查、检验等需要,设立医务室、隔离站等满足应急和突发情况的服务需求。发现有发热或疑似感染新冠病毒的游客或服务人员,立即报告并按相关要求做好处置工作。发现有其他传染病病人,在规定时限内进行网络直报或向属地卫生健康行政部门指定的卫生防疫机构报告疫情,并按规定做好疫情处理。



  30

  加强疫情防控形势和防控知识宣传,提高游客防范意识,指导游客正确佩戴口罩、洗手。必须查验游客“健康码”或登记有效身份信息、进行体温检测后方可进入。对不会使用或无智能手机的老年人,应设立“无健康码通道”,服务人员帮助其做好健康申报或健康核验。体温≥37.3℃的人员,应由专人通过专用通道引导至发热点进一步筛查和处置。定期对一线从业人员进行测温并登记,必要时应进行核酸检测。



  注:1.旅游企业名称以旅游企业营业执照名称为准。

  2.服务人员数量统计实际在岗人员数量。

  3.该表参照执行,各县(区)文化和旅游行政部门可结合辖区和旅游企业实际制定自查内容。

  4.旅游企业每年初进行自查,11月份一并整改落实情况上报县(区)文化和旅游行政部门存档备案。

  

  

  附件2

  提升旅游服务质量年度汇总表

  

  填报单位 (签 章) :___________市、县(区)文化和旅游局

  

  填表人:___________ 联系电话:__________ 填报日期:_____年_11_月_15_ 日

  序号

  内 容

  数 量

  一、旅游企业情况

  1

  辖区内旅游企业数量


  2

  辖区内旅游企业从业人员总数


  3

  

  辖区内旅游企业前台接待咨询人员总数


  辖区内旅游企业安全生产管理人员总数


  辖区内旅游企业餐饮住宿服务总数


  4

  开展自查的旅游企业数量(附一企一年一表)


  5

  进行实地检查抽查的旅游企业数量


  二、检查内容

  自查旅游企业

  抽查旅游企业

  存在问题

  已整改

  存在问题

  已整改

  1

  具备旅游企业资质,符合相应类型旅游企业基本标准。





  2

  一线从业人员具有相应执业资格,并在执业范围内执业。





  3

  落实各项服务质量安全管理核心制度。





  4

  企业旅游服务质量文化氛围浓厚,积极开展“宁夏微笑”行动。





  5

  主动参与各类旅游协会、商会等旅游社会组织推动的市场主体提高旅游企业服务质量行动。





  6

  积极参加行业组织建立服务质量分会,加强质量文化宣传,树立质量兴旅、质量强旅意识。





  7

  守法经营、履行责任、提升旅游服务质量,健康有序发展。





  8

  推动数字化在旅游服务中的应用,提高个性化、多样化、定制化服务能力。





  9

  按要求登录全国旅游监管服务平台,及时填报相关服务信息及数据。





  10

  是否存在侵害游客合法权益、影响游客旅游体验和满意度的突出问题。





  三、落实培育和监管责任

  任务落实情况

  备注

  1

  培育一批大型旅游集团和有影响力的旅游企业,建设一批富有文化底蕴的国家级旅游景区和度假区,打造一批文化特色鲜明的国家级旅游休闲城市和街区。



  2

  开展旅游服务品牌培育工作,建立优质旅游服务商名录,树立行业标杆和服务典范。



  3

  设立旅游服务质量奖,培育建设一批旅游服务质量品牌示范单位和示范区。



  4

  树立一批优质旅游服务品牌,打造中国旅游服务品牌新形象。



  5

  建立旅游企事业单位优质服务案例库,向全行业推广旅游服务质量管理的成功经验和先进方法。



  6

  加强旅游服务质量认证技术和规范研究,推进高质量旅游服务认证工作。



  7

  积极做好导游大赛、红色故事讲解员大赛、饭店服务技能竞赛等赛事人才选拔和培养工作,开展红色旅游五好讲解员建设行动。



  8

  表彰一批优秀导游、领队、讲解员和饭店从业人员,加强对旅游服务先进人物和典型事迹的宣传推广。



  9

  组织和开展多层次多类别的旅游服务标准化、旅游服务质量管理和服务技能培训。



  10

  加强诚信文化建设,打造一批诚信企业,探索开展信用经济发展试点工作。



  存在问题以及整改情况:

  一、推动市场主体落实责任方面

  二、培育优质旅游服务品牌方面

  三、夯实旅游服务质量基础方面

  四、加强旅游人才队伍建设方面

  五、推进旅游信用体系建设方面

  六、加强旅游服务质量监管方面

  附件3

  

  年度总结报告撰写框架

  

  一、基本情况

  二、提升工程进展及年度目标完成情况

  三、主要成效及经验做法

  四、主要问题及建议

  五、附表:《旅游企业服务质量提升工程汇总表》

  

  


原文链接:http://whhlyt.nx.gov.cn/content_t.jsp?id=53387

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